自2008年OPPO手機(jī)業(yè)務(wù)起步以來(lái)，其信息服務(wù)始終圍繞“用戶(hù)需求”這一核心，經(jīng)歷了從基礎(chǔ)售后支持到全場(chǎng)景智能體驗(yàn)的迭代升級(jí)，主要體現(xiàn)在以下方面：

一、從單一渠道到全鏈路服務(wù)生態(tài)（2008-2014年）

早期OPPO主要通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)和線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)提供基礎(chǔ)咨詢(xún)，2012年推出在線(xiàn)客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了文字+圖片的多媒體交互。2014年搭建會(huì)員體系，通過(guò)數(shù)據(jù)分析預(yù)判用戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)，主動(dòng)推送電池保養(yǎng)、存儲(chǔ)清理等解決方案。

二、AI賦能與場(chǎng)景化服務(wù)突破（2015-2020年）

2016年OPPO上線(xiàn)智能助手小布，支持語(yǔ)音咨詢(xún)?cè)O(shè)備操作問(wèn)題。2018年建立知識(shí)圖譜系統(tǒng)，將常見(jiàn)問(wèn)題拆解為8000余個(gè)關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)，咨詢(xún)準(zhǔn)確率提升至92%。2020年推出遠(yuǎn)程輔助服務(wù)，工程師可安全權(quán)限內(nèi)實(shí)時(shí)操作用戶(hù)手機(jī)，解決復(fù)雜設(shè)置問(wèn)題。

三、全域數(shù)字化服務(wù)融合（2021年至今）

2021年整合官網(wǎng)、商城、公眾號(hào)等15個(gè)入口，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)記錄跨平臺(tái)同步。2022年推出場(chǎng)景感知服務(wù)，當(dāng)檢測(cè)到用戶(hù)頻繁搜索“照片誤刪”時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送云備份指導(dǎo)。2023年基于大模型推出生成式問(wèn)答，可解析“為什么充電變慢”等開(kāi)放性問(wèn)題，生成個(gè)性化診斷報(bào)告。

值得關(guān)注的是，OPPO在每次升級(jí)中均堅(jiān)持三項(xiàng)原則：1）所有功能迭代前需通過(guò)用戶(hù)調(diào)研驗(yàn)證痛點(diǎn) 2）保留人工客服通道處理復(fù)雜情緒訴求 3）建立服務(wù)閉環(huán)，如咨詢(xún)后自動(dòng)生成解決滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。目前其信息服務(wù)已覆蓋售前選購(gòu)、售中使用、售后維護(hù)全周期，日均處理咨詢(xún)量達(dá)百萬(wàn)次，首次解決率從2010年的67%提升至2023年的94%。

OPPO正測(cè)試AR眼鏡遠(yuǎn)程指導(dǎo)、多設(shè)備協(xié)同問(wèn)題診斷等新形態(tài)服務(wù)，持續(xù)踐行“科技為人，以善天下”的品牌理念。